De 6 à 19 % : 3 clés pour améliorer vos demandes de feedbacks

Les feedbacks sont essentiels pour s’améliorer et trouver le bon product market fit, mais les obtenir est souvent long, complexe et frustrant.

Chez moka.care, nous accompagnons les entreprises dans la prise en charge de la santé mentale de leurs employés. Il est donc très important pour nous de savoir si cet accompagnement est au niveau d’excellence que l’on attend.

Lorsque je suis arrivé en tant que Product Manager, nous avons constaté un très faible taux de réponse à nos questionnaires de satisfaction post session avec nos praticiens. Ma première mission fut donc de trouver des quick wins pour augmenter le taux de réponse qui était de 6 % à ce moment.

Pourquoi le feedback est si important ?

En B2B, il y a deux raisons principales d’obtenir le plus de feedback possible : pour démontrer sa valeur et s’améliorer.

Démontrer sa valeur

Chez moka.care, nous devons être capables de démontrer notre valeur aux entreprises qui travaillent avec nous. En effet, quand une startup ou une PME fait le choix de travailler avec moka.care pour prendre soin de la santé mentale de ses employés, elle veut tout naturellement s’assurer que notre service aide ses équipes.

C’est pour cela, que nous avons créé un questionnaire que nous envoyons à nos membres après leur session avec un praticien moka. Il a été conçu pour pouvoir apprécier leur satisfaction, savoir si notre accompagnement les a aidés, mais aussi l’impact pour eux de prendre soin de leur santé mentale.

Démontrer sa valeur à l’aide de données pertinentes et de vraies histoires est ce qu’il y a de plus impactant pour vos partenaires actuels ou futurs.

Chez moka.care nous sommes très fier d’avoir 100% de satisfaction suite à une session avec l’un de nos praticiens

Résoudre les vrais points de blocage de vos utilisateurs

Lorsque vous êtes le “nez dans le produit”, il peut être très compliqué de réaliser quels sont les vrais points de douleur de vos utilisateurs. Et c’est à ce moment-là que les feedbacks sont votre outil le plus précieux.

Dans nos questionnaires, nous avons volontairement inclus une question ouverte pour que nos membres puissent nous remonter la manière dont on pourrait rendre leur accompagnement encore plus impactant. Grâce à cela, nous obtenons des données qualitatives et quantitatives sur les fonctionnalités les plus importantes à développer dans le futur. Elles nous servent notamment à orienter notre discovery et à prioriser nos initiatives.

Analyser son processus de bout en bout

Maintenant que nous sommes d’accord sur le fait que les feedbacks sont cruciaux, il nous faut rechercher des actions simples et efficaces pour améliorer notre taux de réponse. Pour cela, la première chose à faire est d’analyser son processus de feedbacks dans sa globalité.

Si ce processus est automatisé, commencez d’abord par vérifier que vous envoyez autant de demandes de feedback que vous le devriez. C’est le moment de sortir son outil d’analytics préféré et de regarder si vous avez autant d’utilisateurs qui valident les conditions que d’emails envoyés.

Comme les demandes de feedback sont majoritairement envoyés par mail, commencez par observer les 3 KPIs suivants :

• Delivery rate : il serait dommage de passer à côté de certaines réponses, car vos emails ne sont pas délivrés correctement. La plupart du temps, votre outil d’emailing pourra vous expliquer pourquoi vos emails n’arrivent pas à leurs destinataires.
• Open rate : Mailchimp estime que les taux d’ouverture moyen sont entre 15 et 30 % selon les industries, mais vous pouvez faire beaucoup mieux.
• Click rate : Si vos utilisateurs reçoivent et ouvrent vos emails, vous avez envie qu’ils cliquent sur votre questionnaire et malheureusement, c’est l’étape la plus compliquée.

Dans le reste de cet article, nous allons voir comment vous pouvez optimiser votre taux d’ouverture et votre taux de clic en revoyant votre processus de feedback.

Interrogez la bonne personne, au bon moment

Lorsque l’on se place du côté utilisateur, on se rend compte que prendre le temps de donner un feedback constructif demande beaucoup d’efforts. Combien d’entre vous mettent systématiquement un avis après avoir acheté un t-shirt en ligne ou avoir assisté à un cours de yoga ?

Feedback personas

En tant que Product Manager, nous devons prendre conscience de cela et définir des “personas” dont nous souhaitons avoir les feedbacks en priorité. Il n’est pas forcément nécessaire d’avoir des retours de l’ensemble de vos utilisateurs, quelle que soit leur utilisation de votre produit. En effet, si vous vendez des vêtements en ligne, vous souhaitez obtenir des retours des personnes qui ont fait un achat, et pas forcément de ceux qui n’ont fait que visiter votre site internet.

Chez moka.care, les membres qui peuvent nous apporter les feedbacks les plus instructifs sont ceux qui ont réservé une session avec l’un de nos praticiens.

Le bon moment

Comme dans beaucoup d’autres domaines, le timing est l’une des clés pour optimiser votre processus de feedback. Vous devez trouver le moment où votre utilisateur sera prêt à vous accorder du temps.

Avez-vous déjà reçu un questionnaire de satisfaction pour un achat fait il y a deux semaines ? Si c’est le cas, je doute fort que vous ayez donné votre avis à moins que vous ayez été très insatisfait.

Il y a deux raisons qui font que le timing est très important :

• Si vous demandez au bon moment, vous allez augmenter votre taux de réponse. La plupart des personnes sont d’accord pour faire leurs retours à une entreprise qu’elles apprécient, mais si cela est fait dans une période spécifique. Chez moka.care, on a pris la décision de demander leur retour aux membres une heure après la fin de leur session individuelle. Après avoir pris du temps pour eux avec l’un de nos praticiens, ils sont plus enclins à prendre 5 minutes pour nous donner du feedback.
• Si vous demandez au mauvais moment (longtemps après l’utilisation de votre produit), vous aurez plus de probabilités d’avoir des retours négatifs. Comme donner du feedbacks est perçu comme une perte de temps par beaucoup d’utilisateurs, seuls ceux qui sont déçus vont prendre ce temps pour vous répondre.

Pour trouver facilement la bonne personne et le bon moment, intégrez vos demandes de feedback dans le mapping de votre parcours utilisateur. Après tout, c’est un point de contact comme les autres. Et pour chacun de ces points, demandez vous si vos utilisateurs seront enclins à vous faire des retours à ce moment précis de leur parcours.

En envoyant des questionnaires de satisfaction aux bonnes personnes au bon moment de votre parcours utilisateur, vous allez booster votre taux d’ouverture et de clic.

De la bonne manière

Quand vous êtes sûr de demander du feedback à la bonne cohorte au bon moment, vous allez devoir vous plonger dans votre processus pour l’optimiser.

Le meilleur endroit pour cela, c’est votre outil d’emailing. En analysant le funnel de vos emails de feedback, vous allez pouvoir trouver quelques améliorations simples à mettre en place pour augmenter votre taux de reponse.

Améliorer son taux d’ouverture

D’un point de vue marketing, le taux d’ouverture est principalement lié à l’identité de l’expéditeur et à l’objet du mail. N’hésitez pas à mettre en place des A/B tests pour trouver ce qui fonctionne le mieux avec vos utilisateurs.

Utilisez un objet d’email clair pour que l’utilisateur sache de quoi il va parler, mais sans être trop direct non plus. Comme expliqué précédemment, donner du feedback est perçu comme une perte de temps par beaucoup d’utilisateurs. Par conséquent, si votre objet se résume à “Nous avons besoin de votre avis”, vous avez peu de chances d’avoir un bon taux d’ouverture. A la place, essayez d’utiliser un objet lié au moment dans le parcours utilisateur.
Par exemple, chez moka.care, notre objet est “Bravo pour cette première étape” pour les feedbacks demandés après les premières sessions avec l’un de nos praticiens.

Utilisez un nom d’expéditeur plus humain pour que vos utilisateurs n’aient pas l’impression d’un processus complétement automatisé et impersonnel :

• Eviter d’utiliser des adresses no-reply qui sont impersonnelles et qui empêchent vos utilisateurs de vous répondre s’ils ne sont pas d’accord pour vous donner leur retour.
• Vous pouvez aussi nommer votre adresse, comme par exemple “Alexis de moka”, pour l’humaniser.

Améliorer son taux de clic

Je vais sûrement vous décevoir, mais :

• vos utilisateurs ne vont pas cliquer même si vous leur dites “ce questionnaire ne durera que 5 minutes” ou parce qu’ils sont curieux.
• votre taux de clic ne dépassera pas 20 % si vous hésitez entre un lien et un bouton pour rediriger vers votre questionnaire.

Rendez la réponse plus simple que la suppression de l’email

Et pour cela, la clé c’est l’intégration.

Depuis le début, nous utilisons Typeform pour construire simplement des questionnaires pour nos membres. Et vous savez quoi ?

Typeform sait depuis longtemps que l’intégration est cruciale et c’est pour cela qu’ils ont une fonctionnalité vous permettant de générer un snippet à intégrer dans vos emails.

Le Typeform intégré dans nos emails de satisfaction post-sessions

Conclusion

Comme nous l’avons détaillé tout au long de cet article, obtenir un taux de conversion optimal sur son processus de feedback repose sur trois piliers :

🧍 Déterminer son “Feedback persona”

⏱️ Identifier vos points de demande de feedback dans votre parcours utilisateur

📧 Créer un email simple et efficace qui intègre votre questionnaire

Avec toutes ces petites optimisations, nous avons réussi à faire passer notre taux de conversion de 6 à 19 % en l’espace d’une semaine !

Article écrit par Alexis Colonna pour moka.care

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